原標題：推廣線下無理由退貨制度、設立消費維權服務站……

海口護航消費 激發市場活力

作為拉動經濟增長的“三駕馬車”之一，消費彰顯著城市的經濟活力。

推廣線下無理由退貨制度、設立消費維權服務站、嚴懲虛假商業宣傳、明碼標價……近年來，我市積極營造放心消費環境，嚴守消費安全底線，創建“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”的“五個放心”消費氛圍，讓“放心消費”成為椰城閃亮名片。

去年來，海口在全市開展放心消費創建工作。通過精心培育、審核和評定，目前我市已累計創建421家放心消費單位、5個放心消費商圈、627家線下購物無理由退貨承諾單位，積極推動我市消費市場健康有序發展。

3月12日，在萬佳家居裝飾廣場，商家門口粘貼有《誠信經營·放心消費公開承諾書》。記者 孫士杰 攝

優化創新 消費維權“更省心”

水果禮盒買回去發現已經發霉不能食用？衣服鞋子買回去才發現有質量問題，不能退換貨？……在日常消費中，消費者可能會遇到各種問題，為高效妥善響應、有效解決消費糾紛，近年來，海口12345熱線堅持7×24小時在線，聯動各職能部門，及時流轉、及時處理、及時反饋來電辦件，全力為消費者排憂解難。

近日，市民王先生通過海口12345熱線反映，其在金棕櫚文化商業廣場某店內購買了鞋子，離店后發現鞋底出現開膠的情況，當天便返回店內想要退換，但現場協商無果。市市場監管局龍華分局接到海口12345熱線轉來的辦件后，根據緊急類辦件的規定在30分鐘內聯系了王先生，并前往現場協調消費者與相關經營者，最終成功解決了雙方的糾紛。

保護消費者權益是市場監管的出發點和落腳點。只有售后服務有保障，消費者的滿意度才能提升。據統計，2023年1月1日至2024年3月10日，市市場監督管理局12345市場熱線歸檔滿意率達98.90%，辦結率100%。

不僅如此，海口還在消費調解方式上持續創新，通過在商圈、商場等地設立消費維權服務站，推動消費糾紛化解在源頭。3月12日，消費者符先生告訴記者，上周他在日月廣場的一家店鋪內購買了衣服，由于當場沒有檢查，回家后才發現有些脫線，便打電話咨詢了商場的消費維權服務站，問題很快便得到了解決。

3月12日，在旺豪超市（陽光城店），顧客在服務臺退換不滿意的商品。記者 孫士杰 攝

市市場監督管理局消保科科長李劍介紹，該局建立健全即接即辦、跟蹤督辦、及時反饋等處理機制，同時明確列出各消費維權服務站受理和處理消費投訴的工作規程，以及工作人員職責等內容，提高維權效率，引導合規經營。

除了建立健全消費者投訴受理機構和投訴快速處理機制的售后環節，市市場監督管理局還制定落實售前、售中、售后全周期全體系的放心消費標準，確保消費場地場所、設施設備、環境秩序等符合保障人體健康和人身、財產安全要求；建立消費品質量追溯制度；要求經營者提供的消費服務和售后服務符合國家、行業和地方標準；明碼標價，遵循公平、合法和誠信原則等，著力打造海口安全放心舒心的消費環境。

3月14日，在丁村萬人海鮮廣場，商家使用統一購物筐和檢驗合格的電子秤為顧客稱量海鮮。記者 孫士杰 攝

以點帶面 消費氛圍“更放心”

去年來，海口在全市開展放心消費創建工作，通過精心培育、審核和評定，目前已累計創建多家放心消費單位、放心消費商圈及線下購物無理由退貨承諾單位。

3月12日，記者來到萬佳家居裝飾廣場，作為放心消費商圈之一，這里隨處可見“放心消費”的標語提示，有不少商家還在門口張貼了誠信經營、放心消費的承諾書，讓消費者在購物過程中更加放心、安心。

家具建材等大宗商品的采購，一旦遇到糾紛就容易使消費者困擾不已。“廣場里目前有近200家商戶，從2022年底成為放心消費商圈以來，我們便聯合商家通過承諾7天無理由退換貨、實行先行賠付機制、設立消費維權服務站等舉措，讓消費者明白消費、安心購買。”海南萬佳家居裝飾廣場副總經理吳雄稱。

3月12日，在萬佳家居裝飾廣場消費維權服務站，工作人員正在向顧客介紹購物維權相關方式。記者 孫士杰 攝

“在7天無理由退換貨方面，對于一些非定制類、不影響二次銷售的產品，如果消費者提出退換貨，我們都會協調商家配合解決。同時我們還指導實行先行賠付機制，當產品遇到質量問題需要賠付時，廣場會先向消費者進行賠付。”吳雄介紹，去年來，萬佳家居裝飾廣場的有效投訴處理率超過95%。

“大型家居商品線上買擔心不合適，線下買也會擔心家具進屋后有色彩搭配不當等原因想退換。”市民林羽認為，放心消費商圈明確承諾的7天無理由退換貨以及其他相關保障，讓他在購物時放心了不少。

當天，記者還前往放心消費單位——旺豪超市（陽光城店），在超市服務臺處，“線下購物無理由退換貨”的標語十分顯眼。“商品遇到質量問題、瓜果蔬菜遇到損壞問題等，我們幾乎都能實現無理由退換貨。”旺豪超市（陽光城店）店長助理馬祖程告訴記者，作為放心消費單位，該超市在進貨過程中嚴格把關，要求供貨方必須出示營業執照、商品出廠檢驗報告等，同時對生鮮食品進行抽樣檢測，內部也會定期檢查貨架是否有過期食品等，讓消費者可以真正實現放心消費。

記者了解到，目前海口的放心消費單位已覆蓋商場超市、旅游景區、餐飲住宿、商品零售、裝飾裝修、家裝建材、汽車銷售等多個行業，通過以點帶線，以線促面，形成示范效應，營造放心消費氛圍。

3月13日，在12345海口市民服務智慧聯動平臺話務間，來自市市場監管局的工作人員接聽市民投訴電話。記者 孫士杰 攝

全面監管 消費環境“更安心”

3月12日，記者走訪了美蘭區新埠島海鮮大世界，只見市場內攤位前統一設置了電子計價秤，市民游客在攤位前認真選購海鮮，上秤稱量、支付后，電子秤上隨即打印出一張標有重量等信息的購物小票。當天傍晚，記者又來到了龍華區坡博農貿市場，見到該市場內設置有公平秤，如消費者對計量有所疑慮，便可以使用公平秤進行復秤。

農貿市場、海鮮市場、批發市場、便民點等集貿市場作為日常交易的重要場所，其計量準確性關乎民眾交易公平。市市場監督管理局計量科科長陳光潤介紹，去年來，我市廣泛開展集貿市場電子秤計量專項整治行動，截至目前，海口86家集貿市場13978臺在用電子秤（含公平秤、互聯網智慧秤）均已備案并檢定合格，有效保障市民群眾安心拎好“菜籃子”，營造放心消費氛圍。

如今，商場超市熙熙攘攘、網紅餐廳排隊等位、農貿市場人頭攢動、影院劇場觀眾爆滿……為維護海口消費市場公平有序，守護椰城的濃濃“煙火氣”，市市場監督管理局還從食品藥品安全、商品質量、市場消費等方面開展常態化檢查，嚴厲打擊各類侵害消費者權益的違法違規行為，確保消費安全。日常紅火的消費市場背后，是海口多舉措為守護百姓安全放心消費做出的努力。

在食品安全監管方面，我市去年共開展抽檢監測9001批次，不合格食品核查處置完成率100%；在商品質量方面，我市開展產品質量專項活動，去年共檢查煙花爆竹、危險化學品等各類生產銷售單位9000家次；開展監督抽查專項工作，去年共抽檢食品相關產品（容器、工具、洗滌劑）、家用電器、電動自行車等44大類商品394家單位共766批次，其中合格676批次，對抽檢不合格的產品，已依法依規處理。

“消費者權益保護工作是人民群眾普遍關心的民生工程，加強消費者權益保護工作，可以更好激發海口的市場活力，推動消費擴容升級。”市市場監管局有關負責人表示，今年，海口將繼續深入推進放心消費創建工作，在監管上多方面發力，切實增強消費者的安全感、幸福感，讓放心消費在海口“多點開花”。

3月12日，放心消費商超吸引了不少顧客前來購物。記者 孫士杰 攝

記者手記

以放心消費創建提升消費滿意度

優化消費環境對提振消費信心、激發消費潛力具有重要意義。近年來，海口高度重視消費環境建設，將放心消費創建工作作為優化消費環境的著力點，推進消費環境建設，讓消費者買得放心、用得安心。

去年來，海口市放心消費創建辦公室結合海口各區、各行業發展情況，在全市開展放心消費創建，已累計創建多家放心消費單位、放心消費商圈、線下購物無理由退貨承諾單位，打造了一批走在前、做示范的放心消費經營主體樣板。同時，為進一步推動放心消費創建工作，海南去年將“放心消費單位”創建流程由培育申報優化為經營主體自主承諾備案，并對“放心消費承諾單位”實行“星級評價”激勵機制，對不同星級的經營主體實施差異化監管，有效提高監管的科學性、精準性和靶向性。

隨著市場新業態、新模式、新服務的涌現，如何及時妥善處理好新興領域的糾紛，是市場監管部門后續工作的重點方向。除了嚴厲打擊各類違法行為，相關部門還應創新監管方式，完善維權機制，推動消費維權便利化、規范化、智能化，同時應加強投訴舉報數據分析，為有的放矢監管執法提供數據支撐，努力將糾紛隱患消除在萌芽狀態，讓消費者在放心的消費環境中享受到更優質的產品、更貼心的服務、更有力的保障。